负面的客户评论对您的业务不利

负面的客户评论可能会损害公司的销售收入,破坏与主要零售合作伙伴的关系,并最终损害您的品牌。对此的研究很明确:在线购物者经常查看客户评论并认真对待它们。根据媒体出版物引用的2017年研究 ,有60%的消费者每周至少阅读一次在线评论,并且 93%的顾客说顾客评论会影响他们的购买决定.

但是,与普遍存在的误解相反,在电子商务站点或像亚马逊这样的市场上对客户的产品进行负面的客户评论不一定是公司永远坚持下去的固定的永久性事实。您可以采取一些步骤来在线解决甚至删除不良评论和评分,并在将来大幅减少这些评论的数量。在本文中,我们将讨论其中一些步骤。

处理负面客户评论的5个步骤(甚至将其转变为正面评论)

步骤1.随时监控Internet,并准备立即对差评做出回应。

要更有效地处理负面的客户评论或低星级的第一步,将是建立 随时监控整个Internet进行审查的系统,因此当有人发布不良评论时,您的团队准备迅速做出响应。为什么迅速回答这些评论如此重要?有两个主要原因。

首先,对您的产品(或购买体验的某些方面)发表负面评论的客户会更愿意接受您公司的道歉,并且如果您尽快做出回应,您会尝试做出正确的选择。如果该客户直到发布评论后的几天甚至几周才收到您的来信,那么他们将有更多的时间来巩固他们对您公司的负面印象,而您的道歉就不会那么重要。

其次,在负面的客户评论无法在线答复的时候–例如,与您的零售合作伙伴在亚马逊上的商家信息页面之一一起–许多其他购物者可能会看到它。没有您的公开答复,这些购物者将无法评估整个故事或了解您的公司如何与不满意的客户打交道。可以理解的是,许多人会得出结论,您只是忽略了它们。这可能会关闭许多潜在买家,并最终损害您的品牌。

因此,在开始开发处理特定客户评论的方法(我们将在下面进行讨论)之前,您需要拥有一个自动化系统,以在所有电子商务网站和在线市场上立即提醒您任何不良评论,因此您已经准备好快速回应每个人。

步骤2,确认评论来自实际客户。如果不是,请 适当的行动。

很多人意识到,负面顾客评论根本不是来自真实顾客。有时,他们只是竞争对手,他们花了30秒的时间在Google之类的评论网站上建立了帐户,并发布了1星评级或对该公司产品或服务的愤怒言论,即使他们从未真正从事过该业务公司。

如果您的评论不佳,则应立即尝试确定它是否来自实际客户。假评论者通常会夸大其词,使之听起来有严重的缺陷,这是对公共安全的风险,或者会将关键字打包到评论中,以希望搜索算法更有可能将其提取出来。如果您怀疑审稿人是伪造的,则可以采取几个步骤。

–回复评论主题,告诉评论者(和碰巧读过它的任何其他人),您找不到他们作为产品或服务的客户的记录,并询问您该怎么做才能使事情变得正确。如果您的品牌是假冒产品的目标,则可以发布一个 链接到您的授权经销商列表 并要求审阅者确认它是从其中之一购买的,或指示他们请确认是否有 授权经销商证章.

–要有礼貌和专业,并向审稿人(和其他在网上阅读此主题的人再次)解释,他们抱怨的问题听起来不像您公司提供的典型体验,但如果确实存在,遇到这些问题,您感到非常抱歉,并希望有机会纠正这些问题。

–向审稿人发送您的联系信息,并提供进一步讨论该问题的机会。 (如果他们的审核是欺诈性的,则可能会结束问题。)

– 同时,举报该评论或将其举报给该网站(亚马逊,Facebook,谷歌等)作为可能的假货,并要求该网站拉扯或至少对其进行调查。

注意: 即使您确信评论者只是一个假冒企图损害您业务的假冒者,也要公开回复“客户”的不良评论,原因是,在某些情况下,该网站将拒绝删除有问题的评论或评分。如果发生这种情况,您将希望公司的立场与否定评论并存,因此将来阅读它的任何人都将看到您的回应。实际上,如果您的回应包含正确的语气和实质,您甚至可以将读者带到您的身边来提升您的品牌。而且,如果您链​​接到授权经销商的列表或提供可能已有的经销商证章的详细信息,则消费者将拥有另一种方式来验证他们是否正在从授权经销商处采购真品。

第3步。回复不良评价,并公开和个人化。

假设您的审阅者确实是客户,并且他们提出的问题或投诉似乎合理,那么您将希望立即发布公开评论。这将使您的公司有机会在负面评论中添加一些背景信息。

在您的回复中,您将要道歉并确认您公司的错误(假设有错误)。人人都知道企业,就像个人一样,会犯错误。当他们看到公司公开承担错误时 真的为此道歉–而不是发布经过精心设计的公司声明, –这只会增加公司的信誉并帮助其品牌。

您还想确保您的回应包括您承诺与该客户做对事情的承诺。让他们知道您要向他们发送您的联系信息,然后立即发送给他们,以便他们联系并帮助您解决他们的问题。

即使您最终不能使这个客户满意,至少您已经创建了一份公开记录,以尽最大努力做到这一点。–而且只要您坚持不懈,就可以将您真诚地解决问题的记录与否定的客户评论一起保存。

步骤4.解决实际问题……或尽力而为。

既然您已经公开承诺要兑现承诺(在对负面客户评论的公开回复中),那么现在该兑现承诺的时候了。

当然,具体的操作步骤会有所不同,具体取决于您的产品或服务以及客户的不良评价中包含的特定投诉。但是,在准备处理这些不可避免的负面客户评论时(不幸的是,每个品牌都收到了它们),您需要提前解决几种情况,并确定如何处理每一种情况。

您无力向在线投诉的所有人发送免费产品,但是您可以找到方法–折扣,下一次订购免费送货等。–来弥补客户从您或您的零售合作伙伴那里购买商品时的负面体验。准备您的纠正措施策略以应对您的团队可以想到的多种类型的客户投诉。

步骤5.要求对负面评价进行调整。

最后,如果您已经解决了客户负面评价中提出的问题,或者找到了其他方法来改善他们的不良体验,那么现在您可以要求他们调整其原始在线评价或低星级。

公司做出正确的决定后,即使他们只是道歉并公开承认自己的错误,许多客户也会很乐意这样做。 (您对负面评论的公开回复–特别是如果它包含道歉的话–通过使他们感到被听到甚至辩护来提出问题,也将使您的客户感到高兴。)使用这种策略,您会发现您通常可以将负面的客户评论变成正面的评论。

但是,即使您的客户不愿意调整其评论,通过执行上述步骤,您仍然有机会将公司的立场添加到投诉本身中,同时表明您的公司正在倾听并回应客户–未来的购物者会注意到并欣赏的东西。

切记:第一步是部署自动审阅跟踪

当然,所有这一切只有在您的公司能够公开及时地对任何负面的客户评论做出回应的情况下才能起作用。为此,您将需要 自动审查跟踪系统 随时监控您的品牌在所有电子商务网站和在线市场中的形象,并在互联网上某个地方突然出现不良评论时提醒您。

如果您想了解如何设置评论跟踪系统来帮助您处理负面的客户评论, 让我们向您展示其工作原理.

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