跟踪客户评论时要注意哪些关键字

正如我们之前在这里讨论的那样, 跟踪和处理在线客户评论 您的产品–特别是负面的–是品牌保护策略中至关重要的组成部分。

但是,与所有在线评论对您的公司一样重要,这既是因为它们会影响市场对您品牌的认知度,又是因为它们可以为您提供有价值的商业情报,因此某些类型的评论需要优先处理。例如,如果有人告诉您某个商品的亚马逊客户评论中包含“假冒”或“假”字样,那么您肯定希望立即放下所有内容并进行调查。对?

考虑到这一点,让我们在在线评论中讨论几种类型的关键字,您希望它们标记出团队的立即审查和行动。如果您还没有自动化 品牌保护 提供的平台 24/7在线评论跟踪和报告,我们也会对此进行讨论。

“损坏”或“缺陷”关键字

无论在线发布在何处,您都希望立即收到在线客户评论的一种类型,即评论中包含表示您的产品已损坏或对消费者构成危险的文字。一些人建议像亚马逊这样的主要市场也监视这些关键字,以确定哪些产品清单可能存在缺陷并加以拉扯。我们正在考虑以下术语:

  • 破损
  • 有缺陷的
  • 爆破
  • 破碎
  • 砸了
  • 无法运作
  • 未密封
  • 抽烟
  • 受伤了

这可能意味着什么,以及您的下一步:

正如我们在上一篇文章中指出的 处理负面的客户评论,将您的产品描述为损坏或有缺陷的评论可以为您提供一些有价值的商业情报。

这可能代表您的运输伙伴有问题。他们是否在运输途中对您的库存进行了错误处理?尽早进行这样的评论可以帮助您终止托运人遇到的任何问题,因此这不会成为趋势。

不过,更令人担忧的是,这些在客户评论中显示的术语可能表示产品本身存在缺陷,因此您需要尽快进行调查,以防止更多的产品通过您的分销渠道流失。市场上的不良产品给分销渠道的各个层面带来了无数的客户服务挑战和巨大的财务损失。

您越早进行这种类型的审查,您就越早可以找到问题的根源,以便您的团队进行处理。

有时,这种类型的审查也表明销售产品的零售商是未经授权的卖方,而不是您的官方零售合作伙伴之一。这些公司通常不关心与您的品牌建立持续关系–他们唯一的兴趣是快速销售–因此他们在存储或运送产品给客户方面可能草率。这意味着您可能希望调查转销商,以了解您的公司是否与他们有任何关系,或者他们是否使用了卑鄙的手段来获取您的库存以进行转售。

最后,表明您的产品已损坏或有缺陷的评论也可能只是竞争对手发布的虚假评论,并写成损害您的品牌。在这种情况下,下一步应该尝试确定评论是来自实际客户还是伪造的。例如,对于亚马逊,请查找“亚马逊认证购买”徽章。如果您怀疑该评论可能是欺诈行为,可以联系市场并寻求他们的帮助。 (在这里您会发现更多 处理假顾客评论的策略

您甚至可以说服亚马逊完全删除负面评价,因为客户的投诉显然是关于发货的,而不是产品本身。

“投放”关键字

您还希望监视包含含有暗示您的产品交付方式存在问题的关键字的客户评论。在这里,您正在寻找以下单词:

  • 运送(或运送)
  • 晚了
  • 交付(或交付)

这可能意味着什么,以及您的下一步:

如果客户评论指出您的产品交付晚于承诺的运送细节,则您需要迅速采取行动,以找出事件是一次性错误还是更大问题的征兆。

假设该产品是通过您的一家经销商销售的,则需要与他们联系,以了解他们如何管理其运输伙伴。让他们知道您已找到证据,证明他们没有兑现交货承诺,并要求他们解决问题。

如果客户评论通过名称提及承运人– say, UPS –您可能还想直接与他们联系,询问有关装运的信息。您可能会了解到,尽管您的经销商承诺通过UPS交付2至3天的服务,但他们实际上并没有为购买日期后一天或更长的时间准备要提货的库存,这使承运人不太可能交付准时。

“假冒”关键字

当然,您需要优先考虑对任何表明他们购买的产品不是您公司的正品的客户评论的回应–而是假货。您将在这里寻找客户评论中的字词,例如:

  • 伪造
  • 仿制
  • 舞弊
  • 虚假
  • 不是真的
  • 不真实

这可能意味着什么,以及您的下一步:

如今,假冒产品几乎影响到每个行业,从服装到化妆品,珠宝到电子产品再到玩具,甚至处方药和医疗设备。实际上,2017年的一项研究估计,全世界的假冒行业现在代表了1万亿美元。

所有这些都是说,如果客户发布评论抱怨他们订购的产品是假货,则您需要认真对待这一指控,并立即开始调查。

同样,这里最好的选择是追踪销售来源。它是您的授权经销商之一吗?如果您不认识卖家的名字,则可以尝试与他们联系。进行测试购买,并记录交易的所有详细信息。如果他们在亚马逊这样的市场上出售您的产品,请联系市场本身并要求他们取消上市。

同时,您将希望收集证据证明该公司侵犯了您的知识产权。即使您不能立即证明所出售的商品实际上是库存的伪造品,您仍然可以记录销售副本,图像以及零售商用于出售商品的任何其他受版权保护的商标材料。

在像亚马逊这样的市场–并且,如果涉及到这一点,则涉及知识产权盗窃诉讼–在未经许可的情况下记录他们如何使用您的受版权保护的内容,应该可以证明您的案情很长。而且,您也许可以与执法部门或海关官员合作来查获假冒产品,或者在民事法院与您的律师合作,寻求判决并追回损失,包括直接从假冒者的银行帐户中获得赔偿。

最后,立即向该客户发布回复,要求他们致电您的客户服务或直接电话,以确保他们得到您的关注和帮助。当您可以与该客户一对一交谈时,您可以要求提供更多信息,例如卖家的名字,以便随后将该信息带到亚马逊退市。

如果您确定他们的投诉是真实的,并且很可能会诱使他们购买您的仿冒产品,则最好以自己喜欢的方式道歉并做出良好的贡献,包括向该客户发送真品作为替代品。

自动化您的客户评论跟踪和关键字警报

当要对每种类型的危险信号客户评论做出回应时,您需要迅速采取行动以最大程度地减少潜在损失。如果您错过了带有关键字“ late”的客户评论,则可能不会意识到您的经销商存在系统性问题,除非在线上有更多类似的评论–这可能会损害您的品牌。

因此,您最好的策略是使此过程自动化。您需要一个在线品牌保护平台,该平台包括自动评论跟踪(例如TrackStreet提供的跟踪),并允许您标记任意数量的关键字–破损,假冒,迟到,损坏–并随时监控整个网络中的这些条款。然后,您希望系统在发布包含您标记的术语之一的评论时,立即向您发送警报,以便您迅速采取行动。

让我们向您展示如何 自动化客户评论跟踪.

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